작성일 : 16-04-15 15:39
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교육내용공지(2016.04.14 청담요양병원 세미나실)
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글쓴이 :
안영주(총무대리…
 조회 : 512
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<교육내용>
강 사 명 : 허인순
교육제목 : 통하는 "감성서비스 고객응대스킬"
◆ Service란? : 세심한 배려와 관심에서 시작하여 공감해주는 것.
◆ 공감이란? : 인간관계의 뿌리. 상대방의 마음을 이해하는 것.
◆ 공감을 느끼게 하는 행동
1.경청(상대중심적 경청) (1) 상대의 눈을 바라보는 eye contact
: 하는 일을 잠시 멈추고 눈을 바라보고 환자응대
(2) 자세나 태도, 동작 Mirroring
(3) 호흡과 동작,음조 Pacing
(4) 상대의 말을 요약반복 Backtracking
2.미소(미소운동연습) (1) 즉시 인사하기
(2) 눈과 입이 함께 웃기
(3) 인사각도보다는 미소와 목소리가 포인트
3.언어적인 요소 (1) 쿠션/의뢰형 화법 :
ex)실례합니다만, 죄송합니다만, 번거로우시겠지만,
괜찮으시다면, 공교롭게도, 유감스럽지만,
(2) 긍적적 화법 : 긍적적 표현“습관화”중요
(3) 아~네...+ 복창(상대방말의 요약반복)
(4) 감사합니다. 고맙습니다. 죄송합니다. 미안합니다.
** 여러분이 하는 일에 가치를 어떻게 부여하느냐에 따라 변화할 수 있습니다.
조금만 더 환자의 입장으로 배려하고 공감해 주신다면 보다 나은 서비스를
제공할 수 있을 것입니다. 감사합니다.
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